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enero 28, 2026
La protección del consumidor frente al uso de la inteligencia artificial en servicios digitales
Mucho se habla del consumismo en el siglo XXI, el cual ya no se limita únicamente a la compra de ropa, alimentos o productos físicos, sino que también se extiende al consumo de servicios digitales, muchos de ellos presentados como “gratuitos”. Desde las recomendaciones de productos en plataformas digitales hasta el uso de asistentes virtuales como ChatGPT, Gemini, Siri o Alexa, esta tecnología influye directamente en las decisiones que toman los consumidores.
El problema surge cuando, al tratarse de servicios sin costo económico aparente, los consumidores optan por utilizarlos sin detenerse a revisar los términos y condiciones que regulan dichos servicios. En la práctica, pocos usuarios leen documentos extensos que explican el uso de sus datos personales, aceptándolos de manera automática para poder acceder al servicio, lo que evidencia una clara situación de asimetría informativa en la relación de consumo. Todas estas interrogantes surgen cuando empezamos a cuestionarnos qué hacen los proveedores con nuestros datos personales y de qué manera utilizan la inteligencia artificial para ofrecernos nuevos productos o servicios.
La asimetría informativa en los servicios digitales
Frente a ello, surge una pregunta relevante: ¿es únicamente responsabilidad del consumidor leer extensos términos y condiciones o corresponde también al proveedor brindar información clara, sencilla y comprensible sobre el servicio que ofrece?.
Desde el enfoque del derecho del consumidor, esta situación no puede ser atribuida únicamente a la falta de diligencia del usuario. Por el contrario, el Código de Protección y Defensa del Consumidor reconoce que el proveedor es quien posee un mayor nivel de información respecto del producto o servicio que ofrece, motivo por el cual tiene el deber de brindar información clara, veraz y oportuna, permitiendo al consumidor tomar decisiones debidamente informadas.
La inteligencia artificial y el consumidor
Estas interrogantes adquieren mayor relevancia cuando los servicios digitales incorporan sistemas de inteligencia artificial. Actualmente, la inteligencia artificial se ha consolidado como una de las tecnologías con mayor impacto en distintos sectores, permitiendo automatizar procesos, personalizar contenidos y optimizar la atención al usuario.
En los últimos años, la denominada inteligencia artificial generativa ha adquirido especial relevancia al permitir la creación de contenido en formato de texto, audio, imágenes y video, ampliando significativamente su uso en servicios dirigidos a consumidores.
Uno de los principales riesgos asociados al uso de la inteligencia artificial es la privacidad y la seguridad de los datos personales. Según Deloitte, el uso de IA generativa puede generar vulnerabilidades relacionadas con el tratamiento indebido de información, filtraciones de datos y decisiones automatizadas que podrían afectar directamente a los usuarios, riesgos que deben ser analizados desde una perspectiva jurídica.
El uso de sistemas de inteligencia artificial en servicios digitales plantea desafíos particulares cuando los consumidores se encuentran en una situación de mayor vulnerabilidad. Entre ellos se encuentran los niños, adolescentes y adultos mayores, quienes, por diversas razones, pueden presentar mayores dificultades para comprender el funcionamiento de estas tecnologías, así como las implicancias del tratamiento de sus datos personales.
En estos casos, la asimetría informativa se ve acentuada, ya que no solo existe una diferencia técnica entre proveedor y consumidor, sino también una menor capacidad de comprensión sobre el funcionamiento de la tecnología y el tratamiento de los datos personales. En este escenario, se vuelve indispensable analizar el rol del proveedor y su responsabilidad frente a la protección de los derechos del consumidor
Inteligencia artificial ética y responsable
En este contexto, resulta fundamental promover el desarrollo de una inteligencia artificial ética y responsable. Ello implica no solo el cumplimiento de la normativa vigente, sino también la adopción de principios orientados a la protección de la dignidad humana, la prevención de riesgos y la evaluación constante del impacto de estas tecnologías en los consumidores. Una inteligencia artificial ética supone reconocer que estas tecnologías no son neutrales y que sus decisiones pueden generar impactos reales en las personas. Por ello, resulta indispensable que los proveedores evalúen los riesgos asociados a sus sistemas, especialmente cuando estos interactúan con consumidores en situación de vulnerabilidad, a fin de evitar prácticas que puedan derivar en confusión, manipulación o afectaciones a la dignidad humana.
En ese sentido, el reto no consiste en frenar el desarrollo tecnológico, sino en garantizar que la inteligencia artificial se implemente con respeto a los derechos de los consumidores. Su uso exige un enfoque equilibrado que permita aprovechar sus beneficios sin generar riesgos que afecten la dignidad humana, la privacidad o la toma de decisiones informadas. De esta manera, la protección del consumidor frente al uso de inteligencia artificial se consolida como uno de los principales retos jurídicos de la era digital.
Elaborado por: Lisbeth Guzman
Referencia Bibliográficas
Congreso de la República del Perú. (2010). Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley N.º 29571. Sistema Peruano de Información Jurídica (SPIJ).
Deloitte. (2024). Generative artificial intelligence: Risks, governance and trust. Deloitte AI Institute.
https://www.deloitte.com/content/dam/assets-zone3/us/en/docs/services/consulting/2024/us- ai-institute-generative-artificial-intelligence.pdf
McKinsey & Company. (2023). What is generative AI? https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-generative-ai
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