Compré por Internet y me arrepentí: ¿qué derechos tiene realmente el consumidor?

El derecho de arrepentimiento en las compras online

Comprar por Internet ya forma parte de nuestra vida cotidiana. En pocos minutos podemos adquirir indumentaria, electrodomésticos, entradas para espectáculos, contratar un servicio o hacer una reserva desde el teléfono. Pero también puede suceder algo muy sencillo: después de concretar la operación, el consumidor cambia de opinión y decide no continuar con la compra. ¿Puede arrepentirse? ¿Tiene que explicar por qué? ¿Quién debe hacerse cargo de la devolución? Para determinados casos, nuestro ordenamiento prevé el llamado derecho de arrepentimiento o revocación, pensado específicamente para las contrataciones realizadas a distancia.

La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, en sus artículos 33 y 34, contempla las operaciones realizadas por medios postales, electrónicos o similares y reconoce al consumidor la posibilidad de revocar la aceptación. El Código Civil y Comercial de la Nación también regula esta facultad en sus artículos 1110 y siguientes. El plazo para ejercerla es de diez días corridos, contados desde la celebración del contrato o desde la entrega del bien, si esta última fuera posterior. El consumidor no tiene que justificar su decisión y el ejercicio del derecho no debe generarle gastos. Cuando corresponde devolver el producto, los costos de restitución están a cargo del proveedor. La finalidad de esta regulación es, en buena medida, compensar una particularidad propia de las compras a distancia: el consumidor toma la decisión sin haber tenido necesariamente un contacto directo con el producto o servicio.

El Botón de Arrepentimiento

Tener un derecho reconocido por la ley es importante, pero también lo es poder ejercerlo sin obstáculos innecesarios. En este punto aparece el “Botón de Arrepentimiento”. La Disposición 954/2025 establece que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a distancia a través de páginas web o formatos similares deben contar, desde el primer acceso y en un lugar visible y destacado, con un enlace denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”. Desde allí, el consumidor puede solicitar la revocación de la aceptación y el proveedor no puede exigirle una registración previa ni ningún otro trámite adicional. La misma disposición establece reglas particulares para determinadas contrataciones, entre ellas algunas vinculadas con entradas para espectáculos y servicios turísticos con fecha determinada.

Una regulación que se actualiza

Este régimen tuvo una precisión posterior. En febrero de 2026, la Disposición 3/2026 reguló específicamente los mecanismos que pueden utilizar los proveedores para verificar la identidad de quien solicita el arrepentimiento. La norma admite que el proveedor solicite determinados pasos, pero exige que sean razonables, se realicen mediante medios habituales y tengan como finalidad exclusiva verificar la identidad y la seguridad del usuario. La aclaración busca evitar que una medida de seguridad termine convirtiéndose, en la práctica, en una nueva barrera para ejercer el derecho.

¿Qué ocurre cuando el proveedor desconoce el derecho?

La aplicación concreta de estas reglas también puede verse en la jurisprudencia. En “Avantrip S.R.L. c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor”, resuelto por la Sala III de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires el 15 de octubre de 2024, se discutió precisamente el ejercicio del derecho de revocación en una contratación realizada por medios electrónicos.

En el caso, consumidores que habían adquirido pasajes aéreos a través de una agencia de viajes solicitaron la cancelación de la operación dentro del plazo legal. La empresa no hizo lugar al pedido y, entre otros argumentos, sostuvo que la decisión dependía de la compañía aérea. La mayoría de la Cámara confirmó la sanción impuesta a la agencia por infracción al artículo 34 de la Ley 24.240 y entendió que, por su intervención como intermediaria y proveedora dentro de la relación de consumo, no podía desconocer el derecho de revocación invocando la actuación del prestador final.

El caso “Avantrip”: una cuestión jurídica relevante

El fallo también presenta un aspecto interesante desde el punto de vista jurídico. La jueza Gabriela Seijas votó en disidencia. Consideró que la autoridad administrativa no había tratado adecuadamente el planteo de la empresa relacionado con la aplicación del régimen aeronáutico y que no se habían dado fundamentos suficientes para aplicar directamente el artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor.

La disidencia, entonces, no cuestionó la existencia del derecho de arrepentimiento como regla general, sino la forma en que se había resuelto su aplicación en ese caso concreto. La cuestión resulta interesante porque muestra que, aun cuando existe una herramienta de protección claramente reconocida, su aplicación puede requerir analizar también la interacción con otros regímenes jurídicos.

Un derecho que tiene excepciones

Como ocurre con otros derechos reconocidos al consumidor, el derecho de revocación tiene excepciones. El Código Civil y Comercial contempla, entre otros supuestos, determinados productos personalizados, aquellos que por su naturaleza no pueden ser devueltos o pueden deteriorarse rápidamente y ciertos contenidos digitales en las condiciones previstas por la normativa. A su vez, la Disposición 954/2025 establece excepciones y modalidades específicas para determinados productos y servicios, incluidos algunos que ya fueron utilizados o consumidos y ciertas adquisiciones realizadas con fines de reventa o integración en procesos productivos.

Conclusión

Comprar por Internet no significa renunciar a los derechos reconocidos por la legislación de defensa del consumidor. Al contrario, las particularidades de la contratación a distancia justifican que existan mecanismos destinados a facilitar una decisión libre e informada.

El derecho de arrepentimiento es una de esas herramientas. Para que resulte realmente efectivo, es necesario que el consumidor conozca su alcance y que pueda ejercerlo de manera sencilla. Por eso, frente a una compra online, es conveniente conservar la confirmación de la operación, los comprobantes de pago, las comunicaciones mantenidas con el proveedor y toda constancia relacionada con la entrega, cancelación o devolución. Contar con esa documentación puede resultar fundamental para acreditar que el derecho fue ejercido en tiempo y forma.

En definitiva, detrás de una decisión tan cotidiana como “compré y me arrepentí” existe un conjunto de reglas jurídicas que busca equilibrar la relación entre consumidores y proveedores en un entorno cada vez más digital.

 

Elaborado por: Sabrina Raul

Referencias

Ley 24.240 – Defensa del Consumidor
https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/ley-24240-638/actualizacion

Código Civil y Comercial de la Nación – Ley 26.994
https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/ley-26994-235975/actualizacion

Disposición 954/2025 – Derecho de arrepentimiento
https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/disposición-954-2025-417152/texto

Disposición 3/2026 – Mecanismos para la baja del servicio y arrepentimiento
https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/disposición-3-2026-423007/texto

“Avantrip S.R.L. c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor” – JURISTECA
https://juristeca.jusbaires.gob.ar/buscador-juristeca/busqueda-avanzada-de-jurisprudencia/?accion=sumarios-del-fallo&id=57179